По горизонтали
3. Нормативный документ, в котором определен основной комплекс правил, норм и требований к предоставлению услуги
7. … потребительского опыта - пере мещение фокуса с продукта/услуги к потребителям для создания
10. … навыки: знания, навыки и опыт (квалификация)
15. чтобы она была тесно связана с индиви дуальной личностью клиента"
20. Компетентность персонала и его способность вызывать доверие
22. кто один из основоположников клиентоориентированного подхода
По вертикали
1. Считала, что клиентоориентированность это концепция бизнеса, включающие комплекс мероприятий, направленных а удовлетворение и формирование потребностей клиентов
2. внимание к клиентам
3. Активное вовлечение потребителя в маркетинговые или инновационные процессы с целью создания совместной ценности
4. Главный источник дохода любой компании
5. Получатель услуги
6. В концепции маркетинга взаимоотношений подразумевал завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними
8. оказание услуги вовремя, в точно отведенные сроки
9. Сопоставление ожиданий клиента с уровнем предоставленной услуги
11. Способ поведения организации, при котором компания ориентирована на клиентов и весь бизнес организован и оптимизирован вокруг потребностей клиента
12. … навыки: вежливость, внимание, доброжелательность и т. д.
13. качественноколичественный метод, особенность которого состоит в том, что сбор данных и их количественная обработка происходят путем кодирования (сжатия) текста, т. е. ответов респондентов
14. индивидуализация продукции под заказы конкретных потребителей путём внесения конструктивных или дизайнерских изменений.
16. одно из основных направлений исследований в маркетинге, которое развивается и зарубежными и российскими авторами
17. мотивация
18. Совокупность знаний, навыков и опыта, необходимых для предоставления услуг
19. Готовность персонала помочь
21. Критерий, который отражает простоту получения услуги
